포털 '다음' 접속 장애 관련 카카오측의 대응이 아쉬운 이유

김상준 승인 2020.10.25 02:57 | 최종 수정 2020.10.26 09:52 의견 15
포털 다음 공지사항 게시판. 이번 접속 장애와 관련 사과글이나 안내문은 안보인다.

[AP신문= 김상준 기자] 카카오가 운영하는 국내 2위 인터넷 포털 사이트 다음(Daum)의 접속 장애가 지난 10월 23일 오후 4시경부터 다음날인 오전 9시경까지 약 16시간 동안 발생했다.

ㆍ관련기사 : [캡쳐뉴스] 포털 다음 이틀 연속 접속 장애

소규모 사이트나 개인 홈페이지도 아니고 IT 관련 최고의 인재들이 모여 있는 대기업 포털에서 이렇게 긴 시간 동안 먹통 사태가 발생하는 사건은 흔치 않은 일이다.

이러한 접속 장애는 글로벌 IT 업체에서도 간혹 발생한다. 2019년 3월 페이스북에 14시간 동안 접속 장애가 발생했고, 그보다 하루 앞선 글로벌 IT 공룡기업 구글에서도 이메일 서비스 접속이 3시간 동안 안됐다.

문제는 접속 장애의 원인을 파악하고 재발 방지를 위한 시스템 구축과 개선안을 마련하는 것과는 별개로 해당 서비스를 이용하는 고객들에게 어떻게 신속하게 대응하느냐는 것이다. 

구글과 페이스북은 즉시 고객에게 사과했다. 하지만 이번 포털 다음의 접속 장애 시 고객 응대는 20년 동안 다음을 이용해온 누리꾼들을 실망하게 했다.

10월 23~24일  포털 다음 접속 오류에 실망한 누리꾼이 AP신문 기사에 남긴 댓글

다음은 서비스 접속 장애가 발생할 때마다 공지 게시판, 공식 블로그, 팝업창을 통해 사과해왔다.

10월 23일 오후 4시경부터 50분간 첫 접속 장애가 발생할 당시 카카오측은 언론사에 배포한 보도자료를 통해  “불편을 겪으신 모든 이용자 분들께 진심으로 사과의 말씀을 드린다”고 말했다.

하지만 “장애 감지 즉시 긴급 점검을 했고 현재는 모두 정상화된 상태”라고 밝힌 말이 무색하게 이후 가장 긴 시간 동안 장애가 발생하여 고객이 불편을 겪은 이틀이 지났지만 현재까지 별다른 입장을 내놓지 않고 있다. 

<최근 포털 다음의 접속 오류와 대응 내용>

일시 장애 내용 고객 대응 내용
2017년  3월 메일 서비스 접속 장애 공지사항 게시판을 통해 공식 사과
2017년  5월 메일 서비스 접속 장애 공지사항 게시판을 통해 공식 사과
2018년  5월 메일 서비스 접속 장애 없음
2019년 12월 카페 서비스 접속 장애 다음 카페 블로그를 통해 공식 사과
2020년  2월 키워드 뉴스 검색 장애 없음
2020년  7월 뉴스 서비스 접속 장애 다음 뉴스 홈페이지 통해 사과

다음 서비스 접속 오류가 발생했을 때 카카오측의 사과문을 확인해봤다. (위 표 참조)  사과문을 올릴 때도 있었고, (기자가 못 찾은 것일 수도 있지만) 안 올릴 때도 있었다.

이번에는 다르다. 메일이나 뉴스, 카페 등의 일부 서비스 접속이 안된 게 아니기 때문이다. 포털 다음의 모든 서비스가 접속 장애를 겪었다.

이럴 때일수록 내부에서 사이트 정상화를 위해 원인 파악과 사태수습을 하기 위해 최선의 노력을 기울이는 것과는 별개로 고객에게 신속하게 사과를 하고, 다음측이 어떻게 사태수습을 위해 노력하고 있는지를 공지해야 한다.  이러한 대응이 다음의 20년 오랜 고객을 실망하게 하지 않는 것이다.

아쉽게도 다음카카오는 현재까지 고객에게 이렇다 할 사과문이나 접속 장애와 관련 안내문을 공지하지 않고 있다.  포털 다음에 실망한 고객을 위해 뒤늦게라도 사과를 할지 그냥 무시하고 넘어갈지 지켜볼 일이다.

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