21일 홈플러스에 따르면, 수도권 사회적 거리두기 4단계 발표 첫 날인 지난 9일 모바일 매출은 5~8일 대비 약 45% 급증했다. 4단계가 적용된 12~18일 모바일 매출은 전년 동기 대비 30% 신장했다.

여기에 홈플러스 익스프레스의 1시간 내 즉시배송 서비스 매출 역시 론칭 초기 대비 3배 이상 급성장하고, 12~18일 매출이 전주 대비 20% 신장한 것으로 나타났다.

홈플러스는 이같은 매출 추세와 관련해 코로나19 재확산으로 고객들이 더 빠르게 모바일 쇼핑으로 전환한 것으로 분석했다.

이는 지난해 7월 오프라인과 온라인을 모두 아우르는 '올라인(All-Line)' 유통기업으로 거듭나겠다는 홈플러스의 전략이 위기 속에서 빛을 발했다는 평가다.

전국에 138개 대형마트와 334개 기업형 슈퍼마켓을 운영하는 국내 대표 오프라인 유통업체인 홈플러스는 변화하는 유통 트렌드에 적응하기 위해 모바일에 투자를 집중하는 등, 기업 체질 개선을 효과적으로 해오고 있다.

■ 모바일 매출 비중 지속 성장…성공 요인은 신선 피커·신선 A/S 제도

상반기 기준, 홈플러스의 모바일 사업 매출 비중은 전사 매출 대비 2019년 10%에서 작년 14%, 올해 16%로 지속 성장하고 있다. 수도권 사회적 거리두기 4단계 격상을 앞둔 7월 5일부터 11일까지의 모바일 사업 매출 비중은 약 20%를 기록하며, 코로나19 팬데믹 상황에서 더욱 활성화되고 있다.

특히 같은 기간 모바일 주문 중 신선식품의 비중은 평균 약 40%를 기록했다. 가장 팔린 상품은 쌀, 삼겹살, 생닭, 수산물, 제철 과일이었다.

홈플러스는 이처럼 모바일 사업이 신선식품 분야에서 강점일 보인데 대해, ‘피커(Picker)’들의 역할이 큰 것으로 파악하고 있다. 피커는 홈플러스 온라인 주문 피킹(Picking)을 책임지고 있는 주부 사원들로, 2019년 107개 점포 1400여 명 수준에서 현재 123개 점포 1900여명 규모로 확대됐다.

2002년 처음 도입된 피커는 ‘NPD(New Picking Device)’를 들고 고객이 모바일을 통해 주문한 상품을 담아 배송차량까지 옮기는 업무를 담당한다. NPD는 화면을 통해 매장 내 주문상품 위치와 최적의 피킹 동선을 알려주고, 상품의 신선도를 체크할 수 있는 가이드라인도 제공한다. 또한 고객에게 전달되기까지의 ‘상품별 유통기한 가이드라인’보다 짧은 유통기한의 상품을 선택할 경우 경고 메시지로 알림을 주어 상품의 신선도를 최상으로 유지할 수 있도록 돕는다.

홈플러스는 피킹된 상품을 안전하고 신속하게 고객 문 앞까지 전달하는 배송차량 역시 1000여 대에서 1400여 대로 늘렸다. 홈플러스 모바일 배송차량은 상온, 냉장, 냉동 등 3실을 갖추고 있는 콜드체인 차량으로 신선식품의 선도를 유지하며 배송하는 데 최적화돼 있다.

이와 함께, 2018년부터 홈플러스가 국내 최초로 선보인 ‘신선 A/S 제도’ 역시 모바일로 신선식품을 구매하는 고객들 사이에서 호응을 보이고 있다. 신선 전 품목에 대해 맛, 색, 당도, 식감 등 어떤 부분이라도 품질에 만족하지 못하면 1회당 10만원, 월 10회까지 교환·환불하는 제도다.

‘신선 A/S 제도’ 시행 이후 홈플러스의 월 평균 반품률은 0.01% 이하를 꾸준히 기록하고 있을 만큼, 소싱과정에서 바이어들이 자체적으로 품질을 한 번 더 검증하는 계기가 돼, 신선식품의 수준을 전반적으로 높이는 순기능으로 작용하고 있다.

홈플러스는 향후 모바일 사업의 비중을 더욱 늘려 신선식품만큼은 이커머스 업계 내에서도 No.1으로 거듭나겠다는 계획이다. 이를 위해 오는 2024년까지 피커 4000명, 배송차량 3200대로 확대할 예정이다.

■ 슈퍼마켓 즉시배송으로 ‘퀵커머스’ 가능성 확인...신선·간편식으로 섭렵 목표

홈플러스는 '퀵커머스' 시장도 섭렵하겠다는 목표다. 이같은 자신감은 슈퍼마켓 업계 최초로 실시한 홈플러스 익스프레스의 1시간 내 즉시배송 서비스 매출이 론칭 초기 대비 3배 이상 늘어난 데 있다.

지난주 수도권 사회적 거리두기 4단계 격상 이후 홈플러스 익스프레스 1시간 즉시배송 서비스 매출은 전주 대비 20% 증가한 것으로 나타났다. 고객 거주지 가장 가까운 곳에서 1시간 이내 배송이 가능해 재택근무, 원격수업 등으로 집에 머무는 시간이 길어진 고객들에게 주효한 것으로 분석된다.

많이 팔린 상품군으로 비교해봐도 홈플러스 익스프레스의 즉시배송 서비스가 최근 효과적인 서비스로 자리잡고 있음을 나타냈다. 지난 12~18일 홈플러스 익스프레스 신선식품 매출은 전주 대비 6%, 냉동·냉장 간편식 매출은 25% 올랐다.

지난 5월에도 홈플러스 익스프레스 매출은 전년 동기 대비 약 7% 증가했다. 6월 산업통상자원부가 발표한 자료에 따르면, 5월 국내 SSM 매출은 전년 동기 대비 2% 줄어든 반면 홈플러스 익스프레스는 5월에 이어 6월에도 6% 증가하며, 슈퍼마켓 시장 강자임을 입증했다.

이같은 홈플러스 익스프레스의 상승세는 고객 니즈에 맞춰 선보인 ‘신선·간편식 전문 매장’이 큰 강점으로 작용한 것으로 풀이된다. 홈플러스 익스프레스는 126개 점포를 ‘신선·간편식 전문 매장’으로 리뉴얼해 운영하며, 비식품 상품 수를 줄이고 식품 구색을 대형마트의 90% 수준까지 끌어올렸다.

특히, 코로나19 팬데믹으로 외출을 꺼려하는 소비자들에게 신선식품과 간편식을 동시에 공급하는 최적화된 유통모델로 평가받고 있다.

이에 홈플러스 익스프레스는 연내 '신선·간편식 전문 매장’을 159개까지 순차적으로 늘릴 계획이다.

송승선 홈플러스 모바일사업부문장은 “코로나19로 인해 예상치 못한 변수들도 발생했지만 보다 과감하고 발 빠르게 모바일 사업에 투자한 결과 홈플러스의 모바일 매출이 지속적으로 늘며 효과적인 기업 체질개선 작업까지 진행되고 있다”며, “지금까지 잘 해온 대형마트 ‘당일배송’ 서비스에 이어 슈퍼마켓 업계 최초로 실시한 ‘즉시배송’ 서비스 역시 더욱 강화해 ‘퀵커머스’ 강자로 거듭날 것”이라고 말했다.